Home
Hieronder kunt u lezen welke dienstverlening Ons Doel biedt op het gebied van onderhoud. De tekst hieronder is een onderdeel van de leveringsvoorwaarden, die deel uitmaken van uw huurovereenkomst. Op ons kantoor kunt u diverse andere folders en brochures op het gebied van onderhoud en gebruik van de woning krijgen.
Ons Doel heeft geen eigen onderhoudsdienst. Het serviceonderhoud wordt uitgevoerd door een aantal zorgvuldig geselecteerde bedrijven. Ten minste één keer per jaar vindt een interne evaluatie van uitvoerende bedrijven plaats. Daarbij worden naast de resultaten van de het onderzoeksbureau dat de kwaliteit meet, ook de ervaringen van HOOD en de bewonerscommissies betrokken.
REPARATIEVERZOEKEN
Reparatieverzoeken kunnen op drie manieren worden ingediend:
Alle reparatieverzoeken worden geregistreerd en opgeslagen in een geautomatiseerd systeem. In het jaarverslag staat vermeld hoeveel klachten Ons Doel in dat jaar heeft verwerkt.
Bij telefonische melding van een reparatieverzoek maakt Ons Doel een afspraak met u voor de afhandeling. Deze afspraak wordt gemaakt per dagdeel: de medewerker laat weten of de klacht 's morgens (tot 13.00 uur) dan wel 's middags (na 13.00 uur) zal worden verholpen.
Als u een reparatieverzoek meldt met een klachtenkaartje zijn er twee mogelijkheden:
Na een reparatieverzoek via de website:
ENQUÊTE
Nadat er bij u een reparatie is gedaan, wordt u gebeld door een medewerker van een onderzoeksbureau Deze medewerker neemt dan telefonisch een enquête af. Deze medewerker zal u onder andere vragen hoe de bereikbaarheid was, hoe snel en efficiënt de storing is verholpen, of afspraken werden nagekomen, of de uitvoering correct was en of de rommel werd opgeruimd.
De antwoorden worden verwerkt door het bureau in een rapportage. De resultaten worden besproken met HOOD. In het jaarverslag staat een overzicht van de jaarresultaten.
ONDERHOUDSSCHEMA BIJ STORINGEN
De meeste storingen verhelpt Ons Doel kosteloos. Een aantal echter niet – die zijn voor rekening van de huurder. In het "Onderhoudsschema bij storingen" (zie onderaan de pagina) kunt u lezen of de kosten van de reparatie voor rekening van Ons Doel of voor rekening van de huurder zijn.
Storingen die niet in het "Onderhoudsschema bij storingen" staan vermeld kunt u natuurlijk ook melden. Onze medewerkers zullen u dan proberen te helpen of adviseren u bij het vinden van een oplossing. Ook bemiddeling tussen een bewoner en een aannemer voor uitvoering van werkzaamheden die buiten de huurovereenkomst vallen, is mogelijk.
In geval van opzettelijke vernielingen of ernstige nalatigheid van de bewoner zijn de kosten van de reparatie altijd voor rekening van de bewoner.
HULP BIJ ONDERHOUD VOOR UW REKENING
Werkzaamheden die voor uw rekening zijn, kunt u desgewenst via Ons Doel laten uitvoeren door een aannemer. "Klussendiensten" of handige familieleden zijn meestal wel goedkoper!
Oudere en/of gehandicapte bewoners die hulpbehoevend zijn en in een wijk wonen waar de huismeester actief is kunnen eventueel kosteloos een beroep op hem doen. Het enige wat u moet doen is contact opnemen met Ons Doel via 071-5222025.
NORMEN
Spoedeisende klachten worden binnen een bepaalde termijn verholpen. Ook voor niet spoedeisende klachten gelden soms normen. Tenzij er aantoonbaar sprake is van overmacht worden klachten gegarandeerd binnen de normtijden verholpen. Dit zijn de normen die Ons Doel hanteert:
| Probleem: | Wordt verholpen binnen: |
| Geen centrale verwarming 's zomers | 48 uur; alleen op werkdagen |
| Geen warm water 's zomers | 24 uur; alleen op werkdagen |
| Geen CV 's winters < 0 graden | 8 uur; elke dag/nacht |
| Geen warm water 's winters < 0 graden | 24 uur; alleen op werkdagen |
| Geen CV 's winters > 0 graden | 24 uur; elke dag/nacht |
| Geen warm water 's winters > 0 graden | 24 uur; alleen op werkdagen |
| Elektriciteitsinstallatie uitgevallen | 8 uur; elke dag/nacht |
| Gaslekkage | 8 uur; elke dag/nacht |
| Verstopping van de riolering | 8 uur; elke dag/nacht |
| Daklekkage (afhankelijk van het weer) | 8 uur; elke dag/nacht |
| Overige lekkages | 24 uur; elke dag |
| Inbraak (noodreparaties) | 12 uur; elke dag/nacht |
| Stormscade (afhankelijk van het weer) | 12 uur; elke dag/nacht |
| Brandschade | 8 uur; elke dag/nacht |
| Niet spoedeisende klachten | 2 weken (niet-dringende zaken soms afhankelijk van temperatuur / weer en planning |
Voor alle normen geldt dat overmacht het naleven ervan onmogelijk kan maken. Wanneer Ons Doel zich beroept op overmacht en u bent het daar niet mee eens, dan kunt u zich tot de geschillencommissie wenden.
24 UUR PER DAG, 7 DAGEN PER WEEK
Klachten kunt u 24 uur per dag, 7 dagen per week melden. Spoedeisende klachten zijn:
GROOT ONDERHOUD EN WONINGVERBETERING
Bij groot onderhoud worden in een woning of complex diverse zaken tegelijk aangepakt. Bij de voorbereiding betrekken we zowel de huurders als de bewonerscommissie.
Grote onderhouds- en verbeterprojecten gaan door als ten minste 70% van de huurders ermee akkoord gaat.
Bij groot onderhoudsprojecten die het uiterlijk van de woning wijzigen (schilder- en tegelwerk, andere keuken, douche, beslag etc.) richt Ons Doel een proefwoning in. Zijn de werkzaamheden in de woning zeer ingrijpend, dan kunnen oudere en/of gehandicapte bewoners tijdelijk gebruik maken van een "uitrustwoning" of een verzorgingshuis. Als bewoners als gevolg van de werkzaamheden tijdelijk niet kunnen wassen en/of douchen, zorgt Ons Doel voor was- en douchevoorzieningen in een lege woning.
Wanneer de woning (tijdelijk) moet worden verlaten door de werkzaamheden van het groot onderhoud, treedt het Sociaal Statuut in werking. Dit statuut is door de Leidse woningcorporaties in samenwerking met de huurdersverenigingen tot stand gekomen. Betrokken huurders ontvangen het Sociaal Statuut minstens vier maanden voor aanvang van de werkzaamheden.
Na uitvoering vinden twee opleveringen plaats waarbij de huurder, de uitvoerder en de opzichter van Ons Doel aanwezig zijn. Daarnaast worden de betrokken huurders enkele maanden na de tweede oplevering telefonisch benaderd door een onderzoeksbureau. Dit bureau neemt een telefonische enquête af. De medewerker zal uw mening vragen over onder andere de overlast, de uitvoering, de afwerking en de begeleiding door Ons Doel.
GESCHILLEN
Ons Doel heeft een geschillencommissie. Wie het niet eens is met de gang van zaken rond onderhoud, kan bij deze commissie terecht. Voorwaarde is wel dat de kwestie eerst met Ons Doel is besproken. Meer over de geschillencommissie vindt u in de folder “Zo doen we dat als we een geschil hebben”.
Onderhoudsschema bij storingen
Hier kunt u Onderhoudsschema bij storingen downloaden. Dit schema is een bestand in pdf formaat. Om het te lezen hebt u Adobe Acrobat Reader nodig of een ander programma dat pdf bestanden kan openen.
“Ik kom veel verschillende mensen tegen. Dat vind ik leuk. Ik begeleid nieuwe en vertrekkende huurders bij het huren of opzeggen van de woning. Ik geef hen informatie over de procedures.
Nieuwe huurders vertel ik over het wonen bij Ons Doel. Samen met hen maak ik afspraken over de oplevering van de woning.
Woningzoekenden adviseer ik over de woningmarkt. Dat levert vaak teleurstellingen op, want de Leidse woningmarkt is erg krap.”
Ayse Eris
Medewerker Wonen